“Penso che occorra avere considerazione e rispetto per tutti quegli imprenditori, venditori, negozianti che, in un Paese che si caratterizza per un gap di digitalizzazione storico verso gli altri Paesi europei, hanno intrapreso la strada dell’omnicanalità e dell’innovazione, diversificando il proprio business e digitalizzando la propria attività per aprire nuovi sbocchi commerciali”, dice Mariangela Marseglia, Country Manager di Amazon.it e Amazon.es (in foto) nel ricordare che “in Italia ci sono circa 100 piattaforme di diverse dimensioni che vendono online, intermediando prodotti che arrivano da circa 50.000 venditori”.

D.ssa Marseglia, dunque lo shopping online non va bloccato?

Se si bloccano l’e-commerce e i grandi eventi di shopping online come il Black Friday, si blocca un canale di vendita per 50.000 realtà, oltre a tutto l’indotto della filiera del digital retail, che conta 678mila imprese e 290mila lavoratori, secondo i dati forniti da Netcomm e The European House – Ambrosetti. Ma soprattutto si blocca una possibilità per tutti coloro che in questo momento non riescono a raggiungere i propri clienti fisicamente. Da parte nostra, siamo felici di poter dare a 14.000 Pmi la possibilità di continuare a vendere in Italia e di poter sviluppare il proprio export in questo anno così sfidante. Le piccole e medie imprese che vendono su Amazon, nel 2019, hanno registrato vendite all’estero per più di 500 milioni di euro. Di queste, circa 600 hanno superato 1 milione di dollari di vendite. Fino ad oggi, gli impatti positivi registrati hanno permesso alle Pmi di creare oltre 25.000 posti di lavoro.

Penso a un caso che abbiamo messo in luce in questi giorni: l’azienda tessile Zenoni&Colombi di Nembro (BG), guidata da quattro 20enni che hanno puntato sulla qualità del prodotto e sullo sviluppo della vendita online su diversi siti web, tra cui Amazon. Pur essendo situati in un’area molto colpita dalla pandemia, hanno potuto incrementare del 10% le loro vendite quest’anno. Quello che serve è rendere accessibile la formazione ed i servizi digitali a tutti coloro che ancora non conoscono il potenziale dell’e-commerce.

Amazon ha battezzato una serie di iniziative proprio per favorire l’avvio dell’e-commerce da parte delle Pmi. Ma considerate le polemiche è evidente che nel nostro Paese c’è scarsa informazione. Può farci il punto della situazione?

Amazon ha una lunga tradizione di investimenti in servizi e strumenti a supporto delle Pmi, fin dal 2000 quando abbiamo aperto il nostro negozio ai rivenditori terzi. Oggi oltre la metà di tutti i prodotti venduti sui siti Amazon nel mondo provengono da milioni di piccole e medie imprese, incluse 14.000 Pmi italiane.

La questione fiscale tiene banco da anni ormai: può dirci esattamente come stanno le cose? Quante tasse paga Amazon in Italia e perché si continua a dire che ne paga troppo poche?

Amazon contribuisce anche al gettito fiscale attraverso le tasse, sia dirette che indirette, che vengono riscosse dal Governo a seguito delle sue attività in Italia. Dal 2015, abbiamo una stabile organizzazione in Italia che registra tutti i ricavi, le spese, i profitti e le imposte dovute in Italia per le vendite al dettaglio su Amazon.it. Nel 2019, i ricavi totali delle attività di Amazon in Italia sono stati di 4,5 miliardi di euro, gli investimenti di 1,8 miliardi di euro e il nostro contributo fiscale complessivo di 234 milioni di euro. Mi sembra che questi numeri, insieme a quelli del numero di posti di lavoro che abbiamo contribuito a creare nei dieci anni di presenza in Italia, raccontino chiaramente il nostro contributo all’economia e allo sviluppo del Paese.

Lo sviluppo del settore commercio e turismo viaggia sempre di più su canali digitali: è principalmente attraverso di loro, infatti, che avviene il primo contatto fra il cliente e il prodotto o servizio offerto, anche grazie a campagne di digital marketing ben costruite. E il mondo dell’e-commerce in questi anni è cresciuto costantemente con percentuali a doppia cifra: Netcomm, l’associazione che riunisce 340 player del settore in Italia, ha stimato che in tutto il 2018 nel mondo ci saranno acquisti digitali per 2.842 miliardi di dollari, e ora del 2021 questo volume quasi raddoppierà con 4.870 miliardi di spesa. Un fenomeno inarrestabile che i retailer italiani devono imparare a dominare e non subire per recuperare il ritardo. Ancora Netcomm, infatti, ha calcolato che il commercio elettronico partecipa al Pil inglese con l’8%, a quello cinese con il 5,8%, al tedesco con 2,5%, allo spagnolo con il 2,7%, mentre a quello italiano con solo il 1,6%. Come è inarrestabile la diffusione delle soluzioni digital pay che stanno mandando in pensione bancomat e carte di credito. Una crescita che si sta affermando anche in una realtà come quella italiana, tradizionalmente legata all’uso dei contanti.

È di settembre il lancio di Bill, il nuovo sistema di pagamento digitale nato in casa SisalPay che punta a diventare il “portafoglio” virtuale di tutti gli italiani e che a Smau Milano sarà presentata approfonditamente. Sicuro, comodo e veloce, Bill è il wallet digitale più conveniente del mercato, che consente di effettuare direttamente dallo smartphone i pagamenti di tutti i giorni e di trasferire denaro con i propri contatti. Con Bill, SisalPay è pronta a indirizzare l’evoluzione del settore dei pagamenti digitali e, attraverso la ricarica in contanti, a proporre il primo modello di proximity banking in Italia. A Smau, SisalPay presenterà anche EasyCassa, un sistema evoluto di registratore di cassa capace di offrire agli esercenti – a partire dai 40.000 punti vendita SisalPay – una soluzione in grado di integrare qualsiasi servizio a valore aggiunto, tra cui i pagamenti digitali.

Payplug, invece, offre la prima soluzione di pagamento online al 100% pensata per le PMI con l’obiettivo di semplificare l’e-commerce sia per i retailer che per i clienti. Fra le funzionalità offerte, ogni azienda ha una pagina di pagamento integrata e personalizzata, un sistema di 3-D Secure intelligente che si attiva solamente in caso di rischio, e l’opzione di salvataggio dei dati della carta per permettere ai clienti ricorrenti di ordinare in un solo click.

Sarà disponibile proprio a ottobre il nuovo SmartPOS sviluppato da Nexi, che è anche un caso di successo presentato nell’ambito del Premio Innovazione Smau. SmartPOS è un nuovo POS per i pagamenti digitali basato su tecnologia Android e in grado di accettare qualsiasi tipo di pagamento. Questo strumento consente agli esercenti di semplificare la gestione dell’attività commerciale e offre servizi grazie a più di 100 app integrate.

Tutti questi aspetti del settore commercio e turismo avranno ampio spazio a Smau Milano, in programma a Fieramilanocity dal 23 al 25 ottobre: grandi player e startup da tutta Italia presenteranno nuove idee e soluzioni per rispondere alle esigenze di sviluppo dei retailer e degli operatori. Ma Smau è anche un momento di formazione: sono molti gli workshop in programma per approfondire queste tematiche.

Guardando all’e-commerce, questo canale di vendita vale attualmente in Italia poco meno di 24 miliardi di euro, contro i circa 3 miliardi del 2005, con crescite medie annue a due cifre negli ultimi 12 anni e di oltre il 50%  nei quattro anni scorsi.  Non sorprende allora che il 6% delle vendite avvenga ormai online,  con punte del 31% nel turismo. Ma questo dato, se letto “in controluce”, fa capire ancora la grande forza del negozio fisico perchè è proprio qui che si vendono il 94% delle merci in Italia. Dunque questo canale di vendita, oltre ad essere essenziale, ha tutte le potenzialità per rimanere leader.

Il maggior numero di acquirenti si trova nella fascia di età tra i 35 e i 44 anni, ma il fenomeno è ormai pervasivo, visto che anche un buon 11% degli over 65 non si priva di fare acquisti con un clic su Internet. Cosa può fare allora un negozio fisico per restare un punto di riferimento dello shopping? Tre le strade da percorrere secondo gli esperti: imparare a misurare la performance, sviluppare una strategia offline e puntare anche su una strategia online. Tutte hanno in comune la necessità di non poter prescindere dal personale: servono addetti appassionati e con competenza del prodotto, capaci di coinvolgere i clienti nella personalizzazione, o addirittura co-creazione del prodotto stesso. Questi aspetti sono stati approfonditi anche nel volume “Il negozio nell’era di Internet”, che fa parte della collana  “Le Bussole”, presentato in occasione del convegno. Riportiamo di seguito proprio i passaggi introduttivi riferiti alle tre strategie che un negozio fisico può mettere in campo nell’era di internet.

Per competere con concorrenti online che sanno tutto dei loro clienti, l’analisi degli incassi giornalieri (spesso l’unico dato monitorato da un piccolo negozio per capire come sta andando il business) è troppo poco, soprattutto per valutare i risultati di tante iniziative online e offline che è necessario mettere in pratica. Nella guida sono illustrati e spiegati nel dettaglio diversi indicatori relativi ai clienti, al magazzino, ai margini, ecc., per accompagnare il negoziante in una gestione più analitica della propria impresa.

Rendere il proprio negozio fisico un posto interessante e piacevole da visitare, perché è un elemento che i concorrenti del web non potranno mai replicare. Il primo passo è un corretto posizionamento di marketing che identifichi correttamente le caratteristiche della propria offerta e il target di clientela a cui rivolgersi (non è possibile essere interessanti per tutti, si finisce per non essere rilevanti per nessuno); successivamente vanno poste in essere attività di miglioramento dello spazio fisico (vetrine, layout, visual merchandising, ecc.) e di coinvolgimento attivo dei clienti (personalizzazione di prodotti e servizi, offerta di servizi aggiuntivi rilevanti per il target, ecc.) per costruire una shopping experience che conquisti il cliente.

Utilizzare tutti gli strumenti offerti dal web (sito, social network, e-commerce) per raggiungere, farsi conoscere, coinvolgere e servire i propri clienti attuali e potenziali. I dati rilevati dalla ricerca Confcommercio-Format indicano che, su questa strada, i negozi 5 italiani hanno ancora margini di miglioramento, perché, indicativamente, solo un negozio su 10 padroneggia questi strumenti.

Tutte le strategie indicate non possono prescindere dal personale, che un imprenditore deve saper selezionare, gestire, motivare, sia perché le persone sono l’altro elemento (oltre agli spazi fisici) che un concorrente online non potrà mai replicare, sia perché sono cruciali nel successo di ogni altra azione… Se i negozi del futuro sono i teatri della shopping experience, gli spazi dove il consumatore vive esperienze di acquisto multisensoriali e coinvolgenti, questi addetti sono gli artisti”.